I premi per la qualità: i modelli di eccellenza organizzativa tra customer satisfaction, miglioramento continuo ed allocazione delle risorse

MARIA CARMEN AGNELLO
Funzionario Amministrativo, Acquisti e Servizi Sanitari, A.R.N.A.S. Garibaldi, Catania

Riassunto: Il presente elaborato analizza i premi per la qualità in base alla lente dei modelli di eccellenza organizzativa nella duplice dimensione della sanità pubblica e privata. La criticità maggiore riguarda la multidimensionalità dell’eccellenza, derivante dall’assenza di una definizione univoca ed esaustiva dei concetti di qualità unitamente al dover considerare un insieme variegato di elementi da rendere complessa l’attuazione, il riconoscimento, come la valutazione. Gli elementi cardine, sia nell’attuazione che nella valutazione dell’eccellenza, sono gli obiettivi perseguiti della customer satisfaction come del miglioramento continuo. In tale ambito la corretta allocazione delle risorse umane, finanziarie e tecniche implica di andare oltre l’equilibrio finanziario nel garantire una coerenza delle leve organizzative rispetto alla centralità dell’utente nell’erogazione del servizio sanitario. Nell’articolo sono esposti i modelli organizzativi orientati all’eccellenza ed i più recenti premi per la qualità, espressione della crescente attenzione verso il miglioramento organizzativo ed assistenziale nel sistema sanitario nazionale.

Parole chiave: premi per la qualità, modelli di eccellenza organizzativa, customer satisfaction, miglioramento continuo, limiti risorse

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