Mondo Sanitario - n.10 - Novembre - 2015

1. Studi e Ricerche

1.1 Sanità: la comunicazione come leva dell’efficienza organizzativa per migliorare la qualità erogata e la percezione del paziente

M. Coluzzi

Parole Chiave:

Il contributo evidenzia come un’efficiente comunicazione aziendale, sia interna che esterna, decida in buona parte il destino di una azienda sanitaria. Per questo le organizzazioni sanitarie cercano di ripensare la propria offerta di servizi anche sulla base di giudizi soggettivi che gli utenti esprimono circa l’assistenza percepita.
Si può affermare che la comunicazione esterna di un’azienda è efficiente quando riesce a recapitare il messaggio a quante più persone possibile. Appare quindi importante il lavoro svolto dall’ufficio stampa in coordinamento con le scelte del management della struttura sanitaria al fine di promuoverne i servizi attraverso una corretta comunicazione istituzionale. Fondamentale per l’azienda ospedaliera è, inoltre, sapersi avvalere di idonei elementi di differenziazione che la rendano peculiare rispetto al resto dell’offerta; tale caratterizzazione risulta essenziale per le aziende private rispetto alle “concorrenti”.
Per attuare questo cambiamento culturale è utile ricordare che ogni prestazione sanitaria è composta da un aspetto tecnico legato alle prestazioni, ma anche da un aspetto più emozionale legato all’ascolto del paziente da parte del medico e del personale sanitario. Peraltro, gli effetti della comunicazione non si fermano qui e sono l’elemento di valore aggiunto nell’ambito dei processi produttivi dell’azienda sanitaria. Infatti, un’insufficiente comunicazione può generare difficoltà nell’assunzione di decisioni relative ad interventi carenti o ridondanti, che provocano errori, nonché aumento dei costi.
Nell’elaborato viene poi affrontata la questione dell’accreditamento che in sanità nasce come sistema utile a garantire al paziente-utente la qualità delle prestazioni erogate dalle strutture sanitarie e che si attua anche attraverso la pubblicità e la trasparenza di tutti i servizi erogati. Tutti questi processi traggono sostegno da una strategia d’informazione e di comunicazione nella quale svolge un ruolo essenziale la carta dei servizi sanitari.
Da ultimo si analizza l’indagine condotta sul territorio di Latina e Provincia attraverso un questionario rivolto a utenti diversificati per titolo di studio, fascia di età ed occupazione, con il quale è stata valutata la percezione della qualità delle prestazioni ospedaliere ed ambulatoriali erogate, l’assistenza ricevuta dal personale medico ed infermieristico, la chiarezza nella comunicazione anche per quel che concerne la diffusione e la conoscenza degli screening attivi sul territorio.
Dall’indagine emerge una disattenzione verso le necessità del cittadino, dato confermato da una rilevante fetta della popolazione intervistata che ha espresso giudizi negativi sull’organizzazione complessiva dell’azienda sanitaria.
In prospettiva si considera la realizzazione di un’agenda della comunicazione, al fine di presentare alla cittadinanza il programma di erogazione delle cure e i percorsi terapeutici attivi sul territorio, attivando, al tempo stesso, un sistema di ascolto, che rilevi e monitori nel tempo sia le esigenze degli utenti che le loro valutazioni.

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