Annate Mondo Sanitario

1.1 La qualità percepita dall'utente nelle prestazioni di accoglienza e comunicazione

La qualità costituisce elemento centrale del sistema di tutela della salute e la percezione che ne hanno gli assistiti, ovvero il grado della loro soddisfazione, rispetto alle prestazioni offerte dalle strutture sanitarie, costituisce una risorsa importante per la riorganizzazione dei servizi in risposta alle stesse aspettative dei cittadini. Nel presente contributo il tema viene esaminato con riguardo sia alle prestazioni rese dall’infermiere al momento dell’accesso in ospedale e nella comunicazione assistenziale infermieristica, sia alla valutazione della customer satisfaction, alle metodologie e agli strumenti di rilevazione, nonché alle molteplici circostanze che influenzano la soddisfazione del paziente.