Il Service Management: strategie, leve ed applicazioni in sanità 

MARIA CARMEN AGNELLO
Funzionario Provveditorato A.R.N.A.S. Garibaldi Catania

Riassunto: L’articolo analizza come il service management possa contribuire a garantire l’esigibilità delle prestazioni e dei servizi sanitari. In specie si esamina il quadro normativo a favore della diffusione di logiche organizzative e modelli orientati alla centralità del cittadino. Al riguardo si approfondiscono le strategie di posizionamento delle strutture sanitarie e le principali leve operative evidenziandone l’impatto sull’accessibilità, qualità ed equità delle cure. L’analisi di casi applicativi riferiti alla gestione dell’assistenza territoriale e delle liste d’attesa evidenzia il ruolo dell’innovazione tecnologica e dell’integrazione nel miglioramento dei servizi sanitari. L’articolo evidenzia inoltre le principali criticità, tra cui il digital divide, la frammentazione dei sistemi informativi e la resistenza al cambiamento del personale al fine di individuare dei percorsi di cambiamento migliorativo nel superarli.

Parole chiave: service management, esigibilità delle prestazioni sanitarie, valore e performance pubblica, innovazione organizzativa

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