Annate Mondo Sanitario

2.1 La qualità percepita in ambito ospedaliero

L’introduzione del concetto di “azienda” nel sistema sanitario ha generato un profondo rinnovamento culturale ed organizzativo. Tra i principi, le strategie ed i concetti mutuati da altri settori economico produttivi, un posto di fondamentale importanza riveste il modello gestionale basato sulla “Qualità Totale”, quale strada diretta verso l’efficacia e l’efficienza del sistema. Intesa come customer satisfaction, la qualità costituisce, in sanità, un concetto rivoluzionario che, riconoscendo il ruolo centrale del cliente-utente, ne orienta le scelte verso le strutture di livello qualitativo più elevato. Il presente studio affronta il tema della qualità in ospedale nei suoi molteplici aspetti, fornendo, anche sulla scorta di una concreta esperienza locale, indicazioni metodologiche per misurare la soddisfazione dei pazienti e per utilizzare i dati raccolti al fine del miglioramento della qualità.